Nie tylko ceny biletów i spore opóźnienia. Co najbardziej denerwuje pasażerów pociągów?

Urząd Transportu Kolejowego opublikował drugą edycję „Badania satysfakcji pasażerów”. W ankiecie zapytano podróżnych, jak oceniają przejazdy koleją. Większość z nich (57,6 proc.) oceniła podróże dobrze i bardzo dobrze.

Z kolei 18,3 proc. na postawione pytanie odpowiedziała, że „źle i zdecydowanie źle”. Natomiast 24,1 proc. ankietowanych nie miała zdania w tym temacie.

Okazuje się, że ankietowani najczęściej kupują bilety kolejowe z wykorzystaniem internetowych systemów sprzedaży (stron www) – 70,2 proc. oraz za pomocą aplikacji mobilnych – 43,3 proc. Najrzadziej wykorzystywanym kanałem zakupu biletów wskazanym przez osoby biorące udział w badaniu są kasy biletowe (46,4 proc.), zakup u obsługi pociągu (43,7 proc.) bądź w biletomatach (43,1 proc.).

Największa liczba osób wskazała, że nigdy nie kupuje biletów u obsługi pociągu (44 proc.) lub w aplikacjach mobilnych (40,4 proc.).

Badani zapytani, co stanowi dla nich największy problem przy zakupie biletów, odpowiedzieli m.in. że:

• brak spójnego kanału z ofertą wszystkich przewoźników – 48.9 proc.,
• brak kas biletowych na niektórych stacjach i przystankach – 34,2 proc.,
• brak możliwości zakupu biletów na niektóre połączenia w internetowych kanałach sprzedaży – 32,5 proc.,
• długie kolejki do kas biletowych – 29.6 proc.,
• brak biletomatów na pokładzie pociągów – 20,7 proc.

Warto zaznaczyć, że choć badanie zostało opublikowane na dniach, to przeprowadzono je w okresie od 8 do 23 grudnia 2021 r. w formie interaktywnej ankiety zamieszczonej w serwisie internetowym Urzędu Transportu Kolejowego. Opublikowane zostało jednak dopiero pod koniec zeszłego roku.

Ankietę wypełniło łącznie 1 516 osób. Najliczniejszą grupą respondentów były osoby podróżujące koleją kilka razy w miesiącu (42 proc.) lub przynajmniej w dni robocze (38,3 proc.). Jako najczęstszy powód podróży wskazano regularne przejazdy do/z pracy, szkoły, uczelni - 45,9 proc.

83,5 proc. badanych stwierdziło, że lubi podróżować koleją, 9,2 proc. było do tej formy podroży nastawionych negatywnie, a 7,3 proc. osób nie miało zdania na ten temat.

Wśród czynników, które nastrajają do kolei pozytywnie, ankietowani wymienili m.in.

• komfort podróży – 54,4 proc.,
• konkurencyjny czas podróży względem innych środków transportu – 51,3 proc.,
• ekologiczny środek transportu – 42,3 proc.,
• możliwość korzystania z ulg - 35,6 proc.,
• nowy/zmodernizowany tabor – 33 proc.,
• atrakcyjne ceny biletów – 31,9 proc.

Autorzy raportu zapytali pasażerów także o to, co nastraja ich do kolei negatywnie. Zdecydowanie najbardziej denerwują nas opóźnienia pociągów – taką odpowiedź wskazało aż 79,7 proc. osób. Na drugim miejscu znalazła się niedogodna oferta przewozowa (rozkład jazdy pociągów) – 55,6 proc. Z kolei dla 44,8 proc. pasażerów problemem jest brak skomunikowań lub dogodnych przesiadek.

Wśród czynników, które zniechęcają do podróży koleją, są także:

• wysokie ceny biletów – 38,9 proc.,
• słaba integracja taryfowa przewoźników kolejowych – 34,2 proc.,
• duży stopień skomplikowania oferty – 27,6 proc.,
• niekonkurencyjny czas podróży względem innych środków transportu – 22,2 proc.,
• niski komfort podróży – 20,6 proc.,
• niedogodne lokalizacje stacji wsiadania/wysiadania – 14,6 proc.,
• niedostateczna dostępność kolei dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się – 8 proc.

Podróżnych zapytano również o to, jakie obszary związane z informacją pasażerską wymagają ich zdaniem największej poprawy. Na pierwszym miejscu pod tym względem (53,5 proc.) znalazła się „zrozumiałość komunikatów głosowych na dworcach i peronach”. Zaraz po niej (50,3 proc.) była „dostępność informacji o opóźnieniu/odwołaniu pociągu”. Do poprawy jest także „głośność komunikatów głosowych (megafonowych) na dworcach i peronach” – 34,4 proc. głosów.

Terminowość rozpatrzenia reklamacji źle i bardzo źle ocenia 54,6 proc. respondentów, natomiast dobrze tylko 28,4 proc. ankietowanych.

Dostępność informacji o procedurach skargowo-reklamacyjnych na stronach internetowych przewoźników uznaje za dobrą 27,7 proc. respondentów. Dostępność informacji o procedurach skargowo-reklamacyjnych na plakatach stacyjnych uznawana jest za złą i bardzo złą przez 60,7 proc. ankietowanych. Podobnie odwoływanie się przewoźników do odpowiednich przepisów w decyzjach reklamacyjnych ocenia negatywnie 60,4 proc. respondentów.

Ankietowani zapytani zostali także jakimi pociągami najczęściej podróżują. 46,8 proc. wskazało na pociągi regionalne (miejskie, podmiejskie, wojewódzkie). Niewiele mniej – bo 44,7 proc. – na pociągi dalekobieżne o charakterze pospiesznym - ekonomicznym (np. TLK, IC, IR, ŁS). Z kolei 8,5 proc. pasażerów podróżuje pociągami dalekobieżnymi o charakterze ekspresowym (EIP, EIC).

Najczęstsze powody podróży koleją to:

• regularne przejazdy do/z pracy, szkoły, uczelnię – 49,5 proc.,
• turystyka – 19,2 proc.,
• rozrywka, spotkania towarzyskie, odwiedziny rodziny – 18,2 proc.

Cały raport do pobrania TUTAJ.